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La cartographie des processus pour les établissements de Santé

Avec le vieillissement global de la population, de plus en plus de soins sont dispensés dans les milliers d’établissements de santé Français. Plus de 1200 normes ISO ont aujourd’hui attrait au secteur de la santé et régissent en partie ce domaine. L’accroissement du nombre total d’habitants, en progrès de 5% sur la période 2003-2001* et la population, désormais plus âgée avec une part des 60 ans ou plus atteignant 23% en 2011 contre 20,4% en 2003, entraînent un taux de recours aux soins plus élevé. On demande toutefois aux établissements de santé de faire plus et mieux : depuis quelques années, l’état, sous l’égide de la commission européenne, les incite à améliorer leur efficience en développant leur activité tout en maîtrisant les coûts et les durées de séjours, ainsi que d’avantage d’harmonisation des pratiques médicales.

Connaître les interactions entre les processus de Santé

Pour améliorer leurs performances, les établissements de santé doivent se concentrer et agir sur les interactions entre les processus. Cela commence par la description de la réalité du fonctionnement au travers d’une cartographie des processus, qui devra être schématisée de manière chronologique. Des groupes de travail sont constitués pour cela par les organisations de santé pour décrire les processus existants et effectuer un auto-diagnostic, en vue d’identifier les entrées et les sorties. Par exemple, pour le processus « prise en charge au bloc opératoire », il sera nécessaire de vérifier si l’admission au bloc opératoire inclut le transfert du service au bloc, le contrôle de l’identité par l’ambulancier ou le brancardier, sa traçabilité en chambre, etc. La dernière étape d’un processus pourra ensuite devenir la première étape du processus suivant.

Classifier et hiérarchiser l’ensemble des risques

Cette réflexion doit être menée en concertation avec les pilotes des autres processus : Médecins, Cadres, Pharmaciens, Secrétaires médicale, Infirmiers, Aides soignants, Agent d’accueil, etc. Il sera nécessaire de classifier et hiérarchiser l’ensemble des risques, les dysfonctionnements et les écarts pour chaque processus, par exemple le retard d’un patient ou du personnel indisponible. Il faut pour cela de se poser les bonnes questions : qui fait quoi, comment, pourquoi ? La procédure est-elle respectée ? La prévention des risques est-elle suffisante ? Les pilotes jouent-t-ils leur rôle ? Les intervenants ont-ils une connaissance suffisante des règles à appliquer ? Ce risque est-il critique ? Le fonctionnement de chaque service et les processus qui en découlent doivent donc être parfaitement identifiés, ainsi que les procédures et documents associés, souvent disponibles sous forme de papier dans la base documentaire de l’établissement et à laquelle les professionnels se réfèrent.

Analyser ses processus pour les améliorer

Une fois la cartographie définie, il faut se lancer dans le travail d’analyse des processus en vue de les améliorer, en identifiant ce qui fonctionne bien, ce qui dysfonctionne, ce qui peut être améliorer.... en commençant selon le niveau de criticité du processus ou selon sa priorité. Des plans d’actions et des actions d’améliorations peuvent ensuite être mis en place pour améliorer les processus et plus généralement, la qualité des services et des soins délivrés.

* Source « Panorama des établissements de santé édition 2013 »