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Utiliser Viflow pour préparer son changement d’outil CRM

Le groupe QUASAR utilise ViFlow pour préparer un changement d’outil CRM
QUASAR Solutions et les sociétés du groupe ont récemment débuté un projet de mise en place d’un outil de CRM. Ce projet a pour objectif principal de mettre à disposition un outil de communication transverse à toutes les fonctions de l’entreprise, et donc d’apporter de la fluidité dans les informations qui transitent entre les services.

Processus CRM - ViflowLe nouvel outil CRM sera alors au cœur du système d’information de l’entreprise. Le système permettra d’organiser et de synchroniser les ventes, les processus marketing, le service client ainsi que le support technique pour gagner en efficacité et fournir très simplement les indicateurs de pilotage adaptés. Ainsi, le logiciel CRM recouvre 4 domaines clés : la gestion des campagnes marketing, la gestion des forces de vente, la gestion administrative et financière et le support client.
Avant d’entrer dans la phase active de recherche de produits, le groupe projet a choisi de démarrer par une analyse de l’existant. L’état des lieux a été construit à partir d’ateliers par thème avec l’aide des animateurs des services et leurs équipes.

Simplifier et analyser les méthodes de travail

La formalisation et l’optimisation des processus existants permettront de simplifier et d’analyser les méthodes de travail, de les structurer et surtout d’y voir très clair à l’attaque de la prochaine étape : la recherche de l’outil CRM idéal. C’est dans ce cadre de modélisation des processus et de définition du périmètre actuel que l’outil ViFlow a été utilisé par le groupe QUASAR.

Cette approche est intéressante. En effet, ViFlow est bien sûr un logiciel de modélisation des processus utilisé la plupart du temps dans le cadre d’une démarche qualité. C’est son application la plus évidente. Mais dans le cas de l’utilisation QUASAR, la cartographie des processus est réalisée pour avoir un état des lieux des workflows, et aider à trouver demain l’outil le plus adapté aux processus de l’entreprise. Pour chaque grand domaine fonctionnel de l’outil CRM, les processus de traitement ont été modélisés à travers ViFlow. Ce travail étant fait pour chacune des entités et produits du groupe, un travail de découpage macro a été réalisé. ViFlow est particulièrement adapté dans ce cadre car il sait gérer des sous processus et la navigation entre les différents niveaux reste simple pour l’utilisateur.

D’autre part, les processus présentent des points communs entre les entités, et des différences. La fonction de duplication des modèles a permis de gagner du temps dans cette phase de modélisation. Les modèles de processus sont évolutifs, les processus sont enrichis au fur et à mesure des entretiens. L’outil ViFlow permet de capitaliser les données, puisque celles-ci sont stockées dans une base de données.

Un outil pour lier ses modèles de documents

L’information devient alors l’arrête dorsale de l’entreprise, elle permet de savoir exactement comment sont organisés les processus. L’outil ViFlow permet également de lier des documents modèles sur chaque étape des processus. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour répertorier l’ensemble des documents utilisés et les associer aux traitements.

Une fois les modèles créés, la publication de l’ensemble des processus est possible via un navigateur internet. L’ensemble des équipes peut alors prendre connaissance de toute l’information de ce projet fédérateur et global à l’entreprise.
Pour QUASAR, le projet n’est pour l’instant pas un projet qualité, c’est bien une première étape du projet CRM de l’entreprise (même si on peut se demander si la mise en place d’un outil de CRM ne fait pas pleinement partie d’une démarche qualité). Cependant l’appréhension de la démarche relève d’une méthode qualité, la démarche a été suivie dans le but de double initiation du projet CRM et QUALITE. Dans tous les cas, toute cette modélisation de processus est une capitalisation de l’information qui pourra demain être le support d’actions de progrès et là encore, dans ce domaine, l’outil ViFlow sera particulièrement adapté.

En effet, si on doit résumer les performances de l’outil VIFLOW, disons que celui-ci est un outil de formalisation des flux et des Process. Il est performant de par ses possibilités de partage dans les phases de créations, d’amélioration, de modification. La possibilité de créer ses propres outil symbole avec comme support VISIO permet réellement d’aller plus loin.